Jakarta, Tempo.co – Air bersih adalah kebutuhan utama yang harus selalu terpenuhi dengan baik dan menyangkut hajat hidup orang banyak. Hal ini juga yang menjadi alasan utama isu ketersediaan air bersih bagi masyarakat di DKI Jakarta terus menjadi sorotan. Oleh sebab itu, sungguh penting untuk memastikan kualitas layanan air bersih yang baik.

PT PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA) sebagai operator penyedia air bersih untuk wilayah Barat DKI Jakarta (seluruh Jakarta Barat dan Jakarta Selatan, sebagian Jakarta Pusat dan Jakarta Utara) menyadari hal ini. Untuk memastikan kualitas layanan air bersih PALYJA ke pelanggan, secara berkala dan berkelanjutan PALYJA mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Melalui PT Kantar Indonesia International, PALYJA melakukan Survei Kepuasan Pelanggan dan Survei Evaluasi Call Center PALYJA untuk tahun 2019. Kedua survei diadakan untuk mendapatkan informasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan PALYJA guna meningkatkan serta memperbaharui pelayanan PALYJA di masa mendatang.

Hasil Survei Kepuasan Pelanggan menunjukkan terjadi peningkatan kepuasan pelanggan PALYJA mencapai 90 persen dari total responden, atau naik 8 persen dari hasil survei tahun 2016. Angka pelanggan puas didominasi oleh pelanggan standard kelas tarif KII (Rumah Tangga Sangat Sederhana) yang masuk kelompok Masyarakat Berpenghasilan Rendah.

Nancy Manurung, Customer Service Operations PALYJA, mengatakan pencapaian ini menjadi bukti nyata bahwa sudah lebih banyak Masyarakat Berpenghasilan Rendah yang terlayani dengan baik.

Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Meningkat. Bukti Nyata Pelayanan PALYJA Semakin Membaik

Jumlah responden yang disurvei sebanyak 1545 orang dan telah menjadi pelanggan PALYJA setidaknya selama satu tahun, meliputi pelanggan standar maupun pelanggan utama. Mereka dipilih secara acak untuk diwawancarai secara langsung dan dengan menggunakan CAPI (Computer Aided Personal Interview) sebagai metode pengumpulan datanya.

Para responden kemudian disurvei terkait pelayanan suplai air PALYJA dengan cakupan beberapa isu, seperti kepuasan secara keseluruhan, pemahaman terhadap keberadaan PALYJA, kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air, tagihan, sistem pembacaan, penagihan, pembayaran, layanan pelanggan, customer service, dan fasilitas contact service.

Menurut Dini Meuthia, Associate Director Kantar Indonesia, raihan ini dipengaruhi oleh kenaikan signifikan kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan baik untuk pelanggan standar maupun pelanggan utama.

Selanjutnya, berdasarkan temuan survei, saran utama dari pelanggan standar adalah peningkatan kualitas air dan peningkatan kecepatan tanggapan keluhan. Sedangkan, pemberian informasi yang jelas bila terjadi gangguan layanan serta peningkatan kecepatan tanggapan keluhan adalah saran utama para pelanggan utama.

Survei Evaluasi Call Center PALYJA

Sementara itu, hasil survei Evaluasi Call Center PALYJA menunjukkan pelanggan puas mencapai 85 persen dari total responden, yang diambil secara acak dari para pelanggan yang sudah menghubungi Call Center PALYJA. Pengumpulan data dilakukan dengan metode CATI dengan lama wawancara 20 – 25 menit.

Call Center PALYJA dinilai menunjukkan performa yang cukup bagus dan perlu terus dipertahankan misalnya dalam hal kemudahan menelepon, kualitas suara, koneksi telepon serta keramahan petugas. Beberapa hal yang perlu peningkatan performa, yaitu dalam hal memberikan jawaban dan solusi yang jelas dan memuaskan serta tindak lanjut keluhan para pelanggan.

Secara umum, hasil kedua survei yang dilakukan sangat memuaskan. Hal ini akan menjadi dasar evaluasi dalam peningkatan pelayanan kepada para pelanggan di tahun-tahun mendatang.

Lydia Astriningworo, Corporate Communications and Social Responsibilities Division Head PALYJA, mengucapkan terima kasih atas kepercayaan pelanggan yang diberikan selama ini. “Kami berkomitmen untuk terus meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan melalui peningkatan kualitas sistem manajemen yang baik, SDM yang unggul dan terus berinovasi.”

sumber: https://nasional.tempo.co/read/1293591/hasil-survei-kepuasan-pelanggan-meningkat-bukti-nyata-pelayanan-palyja-semakin-membaik